Come rispondere a domande difficili.

“Perché la società Xahnthia s.p.a. non ha accettato la nostra offerta?”
“Perché dovremmo assumere Lei piuttosto che un altro?”

“Come pensi che stia andando la nostra relazione?”
“Come nascono i bambini?”

Domande. A volte sono innocue, ad esempio “come stai?” e altre volte ti fanno sobbalzare il cuore e seccare la gola.

Essere un uomo significa anche saper improvvisare, e improvvisare significa essere capaci di pensare velocemente, trovare al volo una soluzione. E anche saper rispondere in modo immediato a domande inaspettatamente difficili.

Le persone fanno domande per ottenere informazioni, ma spesso possono esserci altre ragioni dietro i loro quesiti. Quello che essi vogliono davvero, in molti casi, è sondare la vostra preparazione e il vostro atteggiamento nei confronti di un certo argomento, e capire quanto calmi, sicuri di voi e affidabili riuscite ad apparire.

L’abilità di rispondere a domande difficili è fondata su due punti basilari: 1) essere in possesso di una vasta cultura che vi permette di trovare sempre la giusta informazione, e 2) saper esporre questa informazione nella giusta maniera.

Il numero delle potenziali domande che potrebbero esservi rivolte nel corso della vostra vita è potenzialmente infinito. Non possiamo quindi sperare di imparare una risposta adatta per ciascuna di esse. Possiamo però affinare la nostra capacità di improvvisazione, imparare i metodi che ci permetteranno di rispondere senza problemi, qualsiasi sarà la domanda.

Guadagnare tempo.

Quando qualcuno ci sgancia addosso una domanda, spesso siamo tentati di schivarla proprio come fosse una bomba. Abbiamo anche paura che qualche secondo di silenzio possa essere interpretato come un’esitazione, forse anche come poca trasparenza. Quindi ci facciamo prendere dalla fretta, apriamo la bocca perché vogliamo dire qualcosa al più presto. Ma quello che ne viene fuori non è proprio la miglior risposta possibile, e qualche tempo dopo ci malediremo per non aver riposto in un’altra maniera.

Quindi la cosa migliore che possiate fare per migliorare le vostre risposte a domande difficili è guadagnare il tempo necessario per trovare la risposta giusta. Anche una manciata di nanosecondi extra può fare la differenza tra una risposta arrangiata e una risposta brillante, tra un “le faremo sapere” e un “benvenuto a bordo”, tra un “magari ti chiamo” e un “vuoi salire su da me?”.

Concedervi il tempo per raccogliere i pensieri è fondamentale. Ma attenzione! Non riempite gli attimi necessari con fastidiosissimi “Ehmmmm…” o “Ummmm…” che vi faranno apparire tremendamente insicuri. Un momento di silenzio, al contrario, vi conferirà un’aria saggia e riflessiva.

Potetete anche ripetere la domanda, prima di cimentarvi nella risposta. Se ripetete la domanda prima di dare la risposta, darete l’impressione di fornire una risposta più esaustiva, anche se a conti fatti non è così; aiuta anche gli altri eventuali ascoltatori che potrebbero non aver sentito la domanda.

Oltre agli istanti di silenzio e alla ripetizione della domanda, ci sono altre tecniche che non solo vi faranno acquistare tempo extra, ma vi porteranno altri benefit.

Controbattere con domande vaghe e complesse: l’arte di porre una domanda migliore.

Le domande vengono sotto molte forme, e non siete sempre fortunati abbastanza da ricevere quella più chiara, breve e concisa. A volte vi viene posto un quesito che più vago, complesso, ambiguo e impenetrabile non si può.

Non cercate di indovinare quale informazione di preciso vuole il vostro interlocutore: la cattiva interpretazione delle domande può offendere o provocare una reazione irritata: “Non è quello che le ho chiesto!”

Il miglior approccio in questi casi è chiedere un chiarimento della domanda, essenzialmente per permettervi di porne una migliore. Ciò non solo ti semplificherà la domanda, ma creerà il tempo necessario per farti pensare. Esistono almeno quattro modi per rispedire la domanda al mittente.

1. Chiedere di ripetere la domanda.

La richiesta di ripetere la domanda spesso rende felici sia il richiedente, sia la persona a cui viene chiesto di ripetere. Non è raro infatti pentirsi di come si è appena posta una domanda, ci si pente delle parole utilizzate un secondo dopo averle dette. La possibilità di ripetere la domanda quindi non rappresenta mai un problema per chi l’ha posta, anzi spesso ne approfitterà per semplificarla e specificarla meglio.

Inoltre chiedere di ripetere la domanda conferisce un’aria formale, tenetelo ben in considerazione soprattutto nei colloqui di lavoro.

2. Chiedere un chiarimento.

Se la domanda è troppo vaga non cercate di dare una risposta che cerchi al tempo stesso di chiarire la domanda. A che prodotto si sta riferendo esattamente? A quale momento si sta riferendo? Quale aspetto della questione vuole che affrontiamo? La riforma delle tasse è un argomento complesso: c’è un aspetto specifico che desidera che le chiarifichi?

Un modo particolarmente efficace consiste nel proporre al vostro interlocutore la scelta tra diverse opzioni.

“Stiamo parlando del protocollo del 2013 o di quello del 2014?”
“Ti riferisci a ciò che ti ho detto prima della festa o a quello che ti ho detto in macchina durante il ritorno?”

3. Chiedere una definizione.

Anche quando tutti stanno usando le stesse parole, è possibile che queste vengano usate con diversi significati da persone diverse. Per evitare fraintendimenti, chiedete a chi pone la domanda di definire una parola della domanda stessa.

“Prima che io risponda, potrebbe dirmi per favore cosa intende per “negligente”?”

“Sono felice che tu voglia parlare di questo, ma prima potresti dirmi cosa intendi per “relazione più stabile”?”

Solitamente quando qualcuno vi fa una domanda con l’intento di mettervi in difficoltà, chiedere di definire una parola chiave può far passare a voi il coltello dalla parte del manico. Per esempio, qualcuno potrebbe chiedervi “Come interpreta il mutamento di preferenze dei nostri clienti?”, al che voi potreste rispondere “Cosa intende per mutamento di preferenze?”.

Capita spesso che la persona non sia affatto sicura di quello che sta chiedendo. In questi casi può ritirare la domanda o ingarbugliarsi fino a dimenticare quello che aveva chiesto. Se invece il richiedente definisce meglio la domanda, beh adesso siete sulla stessa posizione e tu avrai guadagnato tempo per pensare ad una risposta appropriata.

4. Chiarire o definire da sé il punto.

Un modo per assumere un forte controllo su una conversazione è definire la questione dal proprio punto di vista all’interno della tua risposta.

– “Perché la sua operazione alla Xahnthia s.p.a è stata un fallimento?”

“Se per fallimento intende che niente è andato per il verso giusto, allora non credo che lo sia stato. Non abbiamo concluso il contratto, è vero, ma abbiamo stabilito una buona collaborazione, abbiamo migliorato le nostre relazioni e si sono dimostrati aperti per i nostri progetti futuri”

– “Perché ti vedi ancora con lei se al tempo stesso esci con me?”

“Verdersi significa che ci vediamo regolarmente, non che abbiamo una relazione esclusiva”.

L’aspetto negativo del dare definizioni all’interno della risposta è che l’altra parte potrebbe non vedere le cose come le vedete voi e sentirsi frustrata dal vostro responso.

Domande inappropriate: l’arte dell’evasione.

Qualche volta le domande sono chiare ma inappropriate, e non avete intenzione, per svariati motivi, di rispondere in modo esaustivo. La vostra risposta quindi deve essere evasiva. L’evasione ha per qualche motivo una cattiva reputazione, essendo spesso associata alla disonestà e alla manipolazione. L’importante è usarla per scopi nobili. A volte non potete davvero dare a qualcuno la risposta che va cercando: vuoi perché l’informazione è segretata, vuoi perché privata, sensibile inappropriata in relazione ad altri ascoltatori. Non siete certo obbligati a parlare di cose private se non volete.

Le domande non sono mai indiscrete. Le risposte a volte possono esserlo.

Inoltre, a volte le persone fanno domande fuori contesto, che nulla hanno a che fare con ciò che state facendo o con l’argomento di discussione generale all’interno di un meeting o di un’aula. È importante sapere come far sì che la discussione resti all’interno del suo binario e che non vada a finire in un campo che non vi piace.

Al tempo stesso non volete in alcun modo offendere o far imbarazzare chi ha posto la domanda, per cui risposte come “non sono affari suoi” sono da escludere a priori. L’artista dell’evasione riuscirà, mal che vada, a evitare che l’inquisitore si senta un ficcanaso; nella migliore delle ipotesi gli darà persino l’impressione che è stata data risposta alla sua domanda.

Di seguito alcune tecniche per eludere le domande inappropriate.

1. Rispondere solo ad una parte della domanda.

Se la domanda è abbastanza sfaccettata, e ci sono vari aspetti di cui non volete parlare ma almeno uno che potete affrontare senza problemi, parlate di questo. Concentratevi solo su questa parte:

– “Ho sentito dire che ci sarà un’ondata di licenziamenti a breve e che gli stipendi subiranno una riduzione. Ho notato anche che alla mensa aziendale non servono più l’acqua gasata. Sarà anche questo un segnale del declino della nostra compagnia?”

“Le posso assicurare che non ci sarà alcun licenziamento nei prossimi sei mesi. Al contrario di quanto lei ha sentito la nostra compagnia è solida e i nostri ricavi saranno più alti del previsto in questo ultimo trimestre”.

– “Come ti trovi nella tuo nuovo posto di lavoro? Quanto guadagni?”

“Beh, mi trovo molto bene. Lavoro tutti i giorni fino al venerdì. Una volta a settimana vado a giocare a calcetto con i colleghi uomini e nel weekend spesso andiamo tutti insieme a bere qualcosa. Da quanto tempo tu non giochi a calcetto?” (Terminare la risposta con una domanda ti aiuterà a spostare l’oggetto del discorso).

Nonostante si possa pensare che dare una risposta palesemente incompleta lasci l’interlocutore insoddisfatto, vi stupirete di come invece tante volte all’interlocutore basterà ciò che avete detto. A volte la domanda indiscreta mette a disagio anche chi l’ha posta, seppur inconsciamente. Quindi se la ignorerete farete un favore ad entrambi. Una risposta semplice, positiva e entusiasta, lascerà la controparte soddisfatta.

Se il richiedente non è soddisfatto e vuole riproporre la domanda indiscreta che voi avete elegantemente ignorato, beh, poco male. Nel frattempo, grazie alla risposta parziale che avete dato avrete guadagnato minuti preziosi per elaborare una risposta appropriata alla parte più difficile della domanda.

2. Rifocalizzare la domanda.

Se c’è una parte della domanda a cui non potete o non pensate che sia una buona idea rispondere, rifocalizzatela. Prendete una parola all’interno della domanda (solitamente una che non riguarda l’aspetto principale della stessa) e costruite una risposta forte e convincete fondata su di essa.

– “Per caso hai saputo se stanno davvero prendendo in considerazione me per il lavoro? Ho avuto la sensazione di averli impressionati positivamente durante il colloquio; ho risposto a tutte le loro domande”.

“Senza dubbio. Alfredo ha detto a tutti che è rimasto piacevolmente colpito dal tuo modo di porti e di come sei apparso sicuro di te”. (Vi state focalizzando sull’aspetto dell’impressione che il vostro interlocutore ha fatto sui suoi potenziali datori di lavoro, senza dirgli se avete qualche notizia riguardo ad una sua concreta assunzione).

– “Secondo perché non sto facendo carriera? Mi sento davvero frustrato, come se non venissi apprezzato a lavoro. Tutti i capi che ho avuto sembrano non avermi mai notato eppure, e non vorrei sembrarti presuntuoso, credo di essere una persona intelligente e in gamba…”

“Amico, tu sei intelligente e in gamba. Quando hai intenzione di fare qualcosa, la porti a termine nel migliore dei modi. Ho conosciuto poche persone con la tua capacità di analisi”. (Invece di elencare i difetti e le mancanze che lo stanno portando a ristagnare in ambito lavorativo, vi focalizzate sui suoi pregi).

– “Perché mi vuoi lasciare? Non puoi negare la passione che ci lega”.

“La passione è forte, è vero. Ma a volte perché una relazione funzioni serve anche altro”.

3. Discutere la domanda.

Certe volte le persone cercano una specifica risposta alla loro domanda, altre volte invece vogliono solo che la loro domanda sia discussa. Vogliono solo ascoltare un altro punto di vista, analizzare da più lati possibili un’idea. Quindi può capitare che qualcuno ponga una domanda con l’unico scopo quello di analizzare più a fondo un argomento.

-“Come nascono i bambini?”

“Tu cosa pensi? Oppure Conosci già qualcosa di questo argomento?”

– “Perché non sei felice con me?”

“Cosa ti fa pensare che io non sia felice?”

4. Costruire un ponte.

Con questa tecnica costruirete un ponte tra quello che la domanda chiede e quello di cui voi volete veramente parlare. Questa tecnica è simile a quella della rifocalizzazione, ma qui la crepa tra il domandato e il risposto è più profonda.

Se avete mai assistito ad un dibattito politico in tv probabilmente avrete già confidenza con questa strategia. Viene chiesto ad un politico di affrontare il problema della corruzione all’interno del suo partito e lui risponde “La corruzione è un argomento importante che bisognerà affrontare con decisione e col pugno di ferro. Ma quello di cui vorrei parlare è l’aumento delle tasse proposto dai nostri oppositori”.

La risposta ponte può fare infuriare la controparte, certamente non la raccomandiamo per domande importanti. Ma può anche essere fondamentale per portare avanti i vostri punti in agenda quando, durante un meeting aziendale, qualcuno vi pone domande off topic e dispersive.

Il trucco sta nel passare al vostro argomento preferito in modo delicato, magari dando l’impressione per qualche secondo di voler dire qualcosa riguardo alla domanda posta, in modo che la transizione non sia goffa o troppo palese.

-“La disoccupazione giovanile torna a salire, è a conoscenza del fatto che l’Italia è uno dei Paesi dell’euro zona con la disoccupazione più alta?”

“Il problema dei giovani è in cima al nostro programma e ci stiamo impegnando con tutte le forze per risolverlo. Vorrei ricordare però che durante il nostro governo, lo spread ha subito un calo di ben 125 punti e che persino la Merkel è rimasta impressionata dai nostri numeri”.

– “Perché dovremmo fare un accordo con voi, quando i vostri concorrenti offrono lo stesso servizio a metà prezzo?”

“Il prezzo è certamente un fattore importante da considerare. Ma la qualità è altrettanto cruciale. Noi possiamo offrire servizi molto più veloci, sicuri della nostra concorrenza. Senza parlare della nostra trentennale esperienza nel settore”.

5. Usare un imbuto.

Con la tecnica del ponte spostate completamente l’argomento della discussione principale. Ma a volte basta soltanto stringere il campo di discussione, incoraggiando certi aspetti della domanda e continuando a parlare solo di quelli. Con l’approccio dell’imbuto riuscirete a fare ciò. Riconoscerete la pertinenza della domanda generale e poi, usando le “parole imbuto”, dirigerete l’attenzione del vostro interlocutore su una specifica area che volete illuminare.

– “Che tipo di esperienza lavorativa avete alle spalle, che fa di voi il giusto candidato per questo lavoro?”

“Ho esperienza nel campo del business del turismo e dell’assistenza clienti, ma l’esperienza che più si allinea con quello che voi state cercando sono i cinque anni di mia collaborazione con il vostro principale competitor nel settore social media”.

-“Ha già in mente come condurre a termine questo progetto?”

“Certamente, e il passo più importante sarà assicurarsi i fondi necessari. Come può vedere da questo grafico, ci siamo già accaparrati di metà dei finanziamenti che ci servono”.

La chiave per tutte queste strategie è l’esposizione. Esitare o rispondere in modo imbarazzato le renderà del tutto inefficaci. Mostrare fiducia in se stessi e carattere è fondamentale per soddisfare una domanda pur senza fornire una risposta soddisfacente. Ricordate che quando le persone pongono una domanda spesso non stanno cercando una risposta: vogliono solo capire di che pasta siete fatti e come gestite la pressione.

Certo, a volte il miglior modo di rispondere ad una domanda difficile è dare una risposta schietta. La brutalità può disarmare e può essere apprezzata. E sappiamo cosa starete pensando: “Si dovrebbe essere sempre schietti! Un vero uomo non evade le domande difficili”.

Se da una parte ciò sembra sacrosanto, dall’altro sappiamo che essere sempre schietti e brutali potrebbe nuocere a voi e al vostro interlocutore. Tutti noi evadiamo delle domande ogni giorno. Quando qualcuno ci chiede “Ehi amico, come va?”, non rispondiamo “Beh, ieri ho litigato per tutta la sera con mia moglie e inoltre credo che devo cambiare i freni al mio camion…”. Ci focalizziamo solo parzialmente alle domande che ci vengono poste, le evadiamo, diciamo solo quello che vogliamo dire e quello che il nostro interlocutore vuole sentirsi dire.

L’arte dell’improvvisazione semplicemente richiede una conoscenza di come e quanto rispondere in varie circostanze. Avere questa capacità, e sapervi guadagnare tempo per pensare, eviterà che vi cimentiate in risposte raffazzonate e goffe per poi pentirvi per il mese a venire di averle dette. Vi renderà capaci di apparire sicuri di voi e affidabili, cosa che vi aiuterà a navigare col vento in poppa nelle vostre relazioni e nella vostra carriera.